Como fazer atendimento nas redes sociais

Publicado em 06/06/2015 às 10h00

Uma das principais estratégias de marketing digital é a presença da marca nas redes sociais, onde a empresa irá conectar-se, interagir, gerar envolvimento e engajamento com o seu público. Mas, como toda a comunicação da empresa, também precisa ser planejada.

As redes sociais podem trazer diversas vantagens para uma marca, mas é necessário que a empresa esteja preparada, pois também pode gerar dor de cabeça para quem não se planejou.

Uma característica das redes sociais é a participação ativa e feedback do público da marca, se a empresa estiver preparada para receber e interagir com as reações do público, o resultado é muito positivo, mas se a empresa não preparou-se para uma crítica, uma reclamação ou qualquer comentário negativo, pode prejudicar muito a imagem da marca.

Nos perfis da sua empresa nas redes sociais você deve fazer:

Monitoramento – com ajuda de programas, ou manualmente mesmo, busque nas redes sociais comentários sobre a sua empresa e, claro, acompanhamento do seu perfil, como os comentários, mensagens, compartilhamentos, etc.

Registro – elabore uma planilha para registrar as ocorrências de cada dia, como elogios, reclamações, solicitações, sugestões, etc. Analise todas as ocorrências para perceber o que pode ser aprimorado.

Respostas – claro que você terá que responder todos os seus seguidores, seja mensagem inbox, ou comentário em um post. O ideal é que a empresa elabore algumas respostas padrões para cada tipo de ocorrência, seja para agradecer ou amenizar uma reclamação.

Concorrência – aproveite as redes sociais para perceber como seus concorrentes interagem com o público, perceba os pontos fortes e fracos do atendimento, analisando o que pode ser aprimorado no atendimento da sua empresa.

Hoje as redes sociais são uns dos principais canais de atendimento das empresas, muitas pessoas procuram as marcas através do Facebook, Twitter, entre outros para registrar ocorrências que antes eram feitas somente por telefone ou e-mail. Esteja preparado!

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